[提要] 鴻榮源物業(yè)通過致力于高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的定位，秉承“盡心盡意，惟精惟誠”的服務(wù)理念和打造高標(biāo)準、高規(guī)格的服務(wù)規(guī)范行為，成為高端物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

鴻榮源物業(yè)成立于2002年，歷經(jīng)十五載時光的精心打造，至今已發(fā)展成為員工總數(shù)逾1800人、物管總面積超過1000萬平方米的知名企業(yè)，國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。

鴻榮源物業(yè)自成立以來一直保持穩(wěn)健的發(fā)展和高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水準，屢創(chuàng)佳績，是物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿。近日，為探求鴻榮源物業(yè)穩(wěn)定高品質(zhì)服務(wù)背后的秘密，中國指數(shù)研究院深圳分院一行對鴻榮源集團副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理吳耀平先生進行了專訪。

圖：鴻榮源集團副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理吳耀平

發(fā)展邏輯：回歸物業(yè)本源，實現(xiàn)品牌增值

深圳市鴻榮源物業(yè)管理有限公司成立于2002年，2004年開始打造屬于自己的物業(yè)品牌，近年來鴻榮源物業(yè)管理不斷成長，屢創(chuàng)佳績，獲得一致好評。目前公司在管的項目包括住宅物業(yè)：如壹方中心玖譽、壹城中心、熙龍灣、尚都、尚峰、尚俊、西岸官邸、西城上筑、西城雅筑、公園大地、熙園山院、禧園、鴻景園等；寫字樓物業(yè)：如壹方中心超甲級寫字樓、國際西岸商務(wù)大廈、壹成環(huán)智中心；工業(yè)園物業(yè)：如鴻輝工業(yè)園、鴻信工業(yè)園、鴻威工業(yè)園、鴻翔工業(yè)園等。

圖：鴻榮源物業(yè)項目

“精品意識、豪宅專家”是鴻榮源集團的發(fā)展方向和產(chǎn)品定位，作為鴻榮源集團旗下物業(yè)公司，鴻榮源物業(yè)始終秉承“盡心盡意，惟精惟誠”的服務(wù)理念，保持穩(wěn)健的發(fā)展和高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水準，致力于“高端物業(yè)專屬服務(wù)”的服務(wù)定位，對涉及物業(yè)管理領(lǐng)域的客戶服務(wù)、安全管理、工程維修、園林綠化、環(huán)境保潔等環(huán)節(jié)制定高標(biāo)準、可視化的服務(wù)規(guī)范，并針對高端物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，提出了很多高于國家或行業(yè)標(biāo)準的新做法，確保物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)達到或優(yōu)于業(yè)界最高級別服務(wù)標(biāo)準。鴻榮源物業(yè)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)符合鴻榮源的高端品牌定位和精品意識，有助于實現(xiàn)為鴻榮源的產(chǎn)品增光添彩，實現(xiàn)品牌溢價，堅守“精品”、“豪宅”的產(chǎn)品定位。

在以上背景下，鴻榮源物業(yè)回歸到物業(yè)管理的本源——做好基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)上來?！翱梢哉f，現(xiàn)階段鴻榮源物業(yè)在項目服務(wù)品質(zhì)方面可以在深圳行業(yè)名利前茅，尤其是在最近一年有了較大幅度的提升?！眳强傇诮馕銎髽I(yè)的發(fā)展邏輯時說到，“在鴻榮源物業(yè)運營的邏輯中，物業(yè)管理的底層是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，只有把基礎(chǔ)服務(wù)做好，客戶才會滿意，客戶滿意了才會產(chǎn)生信任感，有了信任才會產(chǎn)生交易，形成客戶資源與物業(yè)經(jīng)營的良性互動?！?/p>

愿景與使命：營造場景服務(wù)， 感知服務(wù)的溫度

在談到鴻榮源物業(yè)的發(fā)展理念時，吳總提到了“場景服務(wù)”的概念。“對于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)好客戶是我們孜孜不倦的追求。在實際工作中，物業(yè)服務(wù)人員做的最多的是和客戶打交道，打交道就需要一個場景，我們要做的是在這個場景里要讓客戶感覺到“服務(wù)的溫度”。所以我給鴻榮源物業(yè)制定了一個愿景，就是致力于營造場景服務(wù)，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，我們的使命就是讓客戶感知服務(wù)的溫度，我們的服務(wù)宗旨是幸福生活源自有溫度的服務(wù)。”

對于這兩個概念，鴻榮源物業(yè)是這樣解釋的：

營造場景服務(wù)，即在服務(wù)設(shè)計與服務(wù)提供過程中從客戶感知出發(fā)，從服務(wù)內(nèi)容、接受服務(wù)的環(huán)境到為客戶服務(wù)的工作人員應(yīng)須精心策劃和悉心訓(xùn)練，大到社區(qū)的文化氛圍營造，小到服務(wù)空間布置、標(biāo)準用語和行為動作，須致力于給客戶一種舒適和溫暖的感受，讓客戶任何時候都能感知到服務(wù)的用心與真誠，從而獲得客戶的認可、滿意、驚喜與信賴。并通過持續(xù)的改進和服務(wù)創(chuàng)新，使鴻榮源物業(yè)成為業(yè)內(nèi)場景服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)。
    有溫度的服務(wù)則源自于服務(wù)者的用心和真誠。待客戶如朋友，用心營造每一個服務(wù)場景；視客戶如家人，真誠關(guān)注每一次互動交流。一句問候、一次關(guān)心、一個感謝；一個燦爛的微笑、一次善意的提醒、一句大氣的話語，能讓客戶真切感受到服務(wù)的貼心與溫暖。有溫度的服務(wù)源于用心和把客戶視如家人和朋友的真誠，只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才能讓服務(wù)更具溫度。

2018年，鴻榮源物業(yè)為深化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和客戶服務(wù)意識，特制定了《“有溫度的服務(wù)“客戶感知與服務(wù)準則》，準則可以歸納成“零干擾、快響應(yīng)、臻舒心、享安全”這四個方面，包括三十九個服務(wù)動作，能幫助服務(wù)人員實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準化和快速落地：

（1）零干擾：倡導(dǎo)與客戶換位思考，盡量減少現(xiàn)場作業(yè)對客戶的干擾。

（2）快響應(yīng)：把客戶的訴求放首位，不管客戶提的訴求是否合理，首先要快速響應(yīng)，有問必答；遇到緊急情況更需爭分奪秒。

（3）臻舒心：對行為禮儀標(biāo)準化，做到文明禮貌常微笑，在禮儀上使客戶感到舒心；對客戶人性化關(guān)懷，營造出關(guān)系和諧、其樂融融的社區(qū)氛圍。

（4）享安全：物業(yè)服務(wù)越要做好，社區(qū)安全越需要。首先需要排查出社區(qū)的隱患和潛在風(fēng)險，做到社區(qū)安全無死角；盡力做到不給客戶日常生活帶來不利影響。

以上準則是吳總概括出來的對于“有溫度的服務(wù)”的一個詮釋和具體行為規(guī)范?！斑@些標(biāo)準一旦落實下去，可以使客戶的居住體驗感受更佳，也可以讓我們的工作人員了解服務(wù)的重點。隨著現(xiàn)在物業(yè)公司經(jīng)營壓力增高，成本壓力越來越大，如何合理地運用有限的資源去做到令客戶滿意的服務(wù)是物業(yè)公司的一大考驗。對于鴻榮源物業(yè)來說，我提及的這些使命、愿景是解決這一問題的最好答案。”

構(gòu)建管家服務(wù)體系，維護客戶利益

在管理體系上，鴻榮源物業(yè)創(chuàng)造性地提出了“鴻領(lǐng)管家服務(wù)體系”，將管家模式與物業(yè)服務(wù)相結(jié)合，開創(chuàng)了“一對一”、“面對面”的人文關(guān)懷與個性化服務(wù)，令業(yè)主體驗到與眾不同的高端生活方式。管家服務(wù)的獨到之處重點體現(xiàn)在兩個方面：首先，它是專屬的。高尚的社區(qū)需要匹配尊崇的物業(yè)服務(wù)，鴻榮源物業(yè)管家式服務(wù)可以說是與鴻榮源高端產(chǎn)品的定位相得益彰，是專屬鴻榮源業(yè)主的高品質(zhì)居住服務(wù)；此外，鴻榮源物業(yè)推行“樓棟負責(zé)制”，每棟樓設(shè)置“一對一”鴻領(lǐng)管家，業(yè)主遇到的所有問題都可告知專屬管家，由管家與各部門協(xié)調(diào)，并全程跟進，做到服務(wù)閉環(huán)。其次，管家服務(wù)的獨到之處還在于它是業(yè)主可體驗的，重視服務(wù)的溝通和互動，并增加了親情化的元素。鴻榮源物業(yè)通過管家迎賓服務(wù)、管家服務(wù)業(yè)主體驗日、設(shè)備機房開放日、婚慶禮賓等服務(wù)的顯形化，加深業(yè)主對特色服務(wù)的了解和感知。

在整個項目管理體系中，可以說管家才是核心，管家才能真正體現(xiàn)以客戶為核心的理念。在鴻榮源物業(yè)的運營邏輯里，管家的定位是客戶與物業(yè)公司的溝通橋梁，是客戶利益的代表者，現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督者，而不僅僅是公司派來的服務(wù)人員。這樣的定位使得物業(yè)與客戶交流溝通時，管家以“兩者”的角色負責(zé)協(xié)調(diào)溝通，有利于管家和客戶之間建立信任關(guān)系。如果和傳統(tǒng)的物業(yè)管理一樣，管家僅代表公司的利益，那么管家和客戶之間往往存在利益的沖突，不易形成和諧信任的關(guān)系。

共筑和諧社區(qū)，實現(xiàn)文化共享

建筑構(gòu)成社區(qū)的軀體，但文化卻構(gòu)成社區(qū)的靈魂，富有文化內(nèi)涵的社區(qū)，呈現(xiàn)出和諧的美感，成為業(yè)主棲居的精神家園，優(yōu)秀的社區(qū)文化建設(shè)更加充實了業(yè)主的美好生活。鴻榮源物業(yè)深知做好物業(yè)服務(wù)工作的同時，為業(yè)主營造良好的居住氛圍和舒適的居住環(huán)境的重要性，注重倡導(dǎo)和引領(lǐng)居住文明，創(chuàng)造和諧家園氛圍，在現(xiàn)代人冷漠隔閡的人際關(guān)系中，注入溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。通過每年定期組織“三八婦女節(jié)關(guān)愛女性活動”、“六一兒童節(jié)少兒活動”、“中秋節(jié)游園活動”、“社區(qū)便民活動”、“社區(qū)百家宴”、“老年人生日會”、“社區(qū)迎新年聯(lián)歡晚會”等各類社區(qū)文化活動，歷年累計組織社區(qū)文化活動數(shù)百場。 這些社區(qū)活動都深受業(yè)主喜愛和歡迎，每次活動業(yè)主都踴躍參與，通過活動，既活躍了社區(qū)的氣氛，也增強了鄰里之間的溝通和感情，營造了濃烈融洽的社區(qū)氛圍。在這樣的社區(qū)里，兒童好學(xué)上進，在充滿真、善、美的社區(qū)文化氛圍中健康成長；中青年放松身心，謙和、積極、有責(zé)任感；老年人安度晚年，融入社區(qū)生活不再孤單。社區(qū)濃濃的和諧氛圍，親如家人的鄰里關(guān)系，讓人們的心靠得更近！

科技催生行業(yè)變革，集約實現(xiàn)高效運行

吳總認為，在物業(yè)這個勞動密集型行業(yè)，有個必然趨勢就是用技術(shù)的手段來替代人。物業(yè)行業(yè)的未來必然是朝著機械化、數(shù)據(jù)化、人工智能的方向發(fā)展，但由于技術(shù)的不完善和行業(yè)的特殊性，目前還沒有專業(yè)的技術(shù)公司系統(tǒng)性地去完成這一轉(zhuǎn)變。

隨著科技的不斷進步，一部分高科技產(chǎn)品已開始被研發(fā)或逐漸被應(yīng)用在物業(yè)行業(yè)：停車場管理通過采用機器人技術(shù)，開始實現(xiàn)停車場收費的無人化、自動化；小區(qū)大門出入口、服務(wù)前臺都可以用機器人來實現(xiàn)自動化，如果開發(fā)成功完全可以實現(xiàn)人機互動、安保防尾隨等效果，還可以施加生日問候、天氣預(yù)報、物業(yè)信息查詢等人性化關(guān)懷；隨著技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)安全管理也可以被機器替代，監(jiān)控人員通過云防控、遠程監(jiān)控的手段，用攝像機、視頻分析做異常管控，通過中心的指揮調(diào)度與機械化的應(yīng)急分隊，能及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患；環(huán)境、清潔也可以機械化，通過掃地機、洗地機等實現(xiàn)高效清潔，未來隨著5G的普及，還有望實現(xiàn)無人駕駛掃地車的普及。

鴻榮源物業(yè)也在不斷探索嘗試科技新技術(shù)在物業(yè)服務(wù)中的運用，通過對設(shè)備設(shè)施進行升級改造，提升業(yè)主的服務(wù)體驗感受。如2017年鴻榮源物業(yè)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)運用，斥資兩百萬元升級改造停車場管理系統(tǒng)，將公司管理的所有項目停車場管理系統(tǒng)由原來傳統(tǒng)的刷卡進出，改造為自動感應(yīng)車牌識別系統(tǒng)，增強了業(yè)主進出的方便性和通行效率。

“可以預(yù)測，這些技術(shù)和產(chǎn)品后期會越來越發(fā)達，物業(yè)行業(yè)對人的依賴越來越少。現(xiàn)在很多技術(shù)公司都在進行相關(guān)開發(fā)研究，可以預(yù)測3-5年內(nèi)會有項目整體運營解決方案的技術(shù)公司出現(xiàn)，實現(xiàn)技術(shù)整合來替代人工，為行業(yè)帶來巨變。”

在談及最近物業(yè)行業(yè)大熱的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟”、“社區(qū)經(jīng)濟”等新概念時，吳總認為，“現(xiàn)在許多物業(yè)公司想把物業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，做平臺模式。這些概念看起來很誘人，前景也很美好，但我認為要實現(xiàn)價值真正變現(xiàn)將會困難重重。有人說物業(yè)人是坐在金礦上乞討，行業(yè)里有大把機會和潛力，但問題的關(guān)鍵是物業(yè)公司如何吸引業(yè)主過來消費，能否實現(xiàn)客戶資源變現(xiàn)，目前還沒有企業(yè)實現(xiàn)完全成功的盈利模式。在我看來，這個問題的前提就是把服務(wù)品質(zhì)做好，這就又回到我們之前談的運營邏輯上來。所以說基礎(chǔ)服務(wù)方面的投入不能少，只有把基礎(chǔ)服務(wù)做好，客戶才會滿意，產(chǎn)生信任感，有了信任才會產(chǎn)生交易。”

除了技術(shù)方面展望，吳總還談及物業(yè)行業(yè)的一個概念——專業(yè)整合。通過整合實現(xiàn)集約化發(fā)展，可以降低企業(yè)成本，實現(xiàn)高效率運營?！皩I(yè)整合的意思是指在一個特定區(qū)域內(nèi)以公司的在管項目為中心，通過高品質(zhì)服務(wù)的口碑及專項服務(wù)的專業(yè)性吸引周邊業(yè)主，在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)物業(yè)管理權(quán)及專項業(yè)務(wù)滲透來實現(xiàn)整合擴張。一旦物業(yè)業(yè)務(wù)集中度越高，可集約化程度就越大，則可實現(xiàn)邊際成本降低與效率提升?！边@一策略鴻榮源物業(yè)正在嘗試：“我們目前已有兩個天然優(yōu)勢的區(qū)域，如寶安中心區(qū)壹方中心周邊2公里范圍內(nèi)有8個項目200萬平方米的管理面積，還有壹城中心附近10個項目320萬平方米的在管面積，在集約化管理成功后，未來我們也會嘗試和市政單位實現(xiàn)聯(lián)動，實現(xiàn)資源整合與高效管理?！?nbsp;

行業(yè)展望

近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，物業(yè)行業(yè)越來越受到資本市

場的追捧，資本及跨界的進入，目前整個物業(yè)行業(yè)正在洗牌，我估計3-5年內(nèi)還會保持這樣的混沌局面，當(dāng)上市的風(fēng)潮平淡下來后，政府未來也會出來引導(dǎo)，整個行業(yè)的格局才會變得清晰。關(guān)于中國物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，我們可以參照國外發(fā)達國家的發(fā)展歷程。如北美最大的物業(yè)公司First Service，現(xiàn)在它的經(jīng)營收入及市值是中國第一家上市物業(yè)公司的7倍與4倍之多，其擴展策略與商業(yè)模式真正值得我們學(xué)習(xí)。其一方面通過其卓越服務(wù)的品牌影響力采取特許加盟來獲得規(guī)模擴展及用戶基數(shù)，另一方面通過品牌收購來做強專業(yè)化的垂直業(yè)務(wù)，豐富物業(yè)服務(wù)外延，始終圍繞房屋做大做強增值服務(wù)。個人認為First Service的戰(zhàn)略定位及商業(yè)模式才是真正切入物業(yè)管理本源?；诖?，物業(yè)企業(yè)除通過機械化、數(shù)據(jù)化、人工智能的普遍應(yīng)用來提效外，我們可以預(yù)測中國未來物業(yè)行業(yè)內(nèi)可能集中在這三類企業(yè)：第一類是回歸物業(yè)管理本源、真正用心做好基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司；第二類是通過現(xiàn)有自身規(guī)模、經(jīng)營實力及品牌優(yōu)勢發(fā)展成方案解決者的平臺型公司，或者是具有互聯(lián)網(wǎng)基因的公司跨界進入成為方案解決者的平臺型公司，第一類公司將成為此類公司的合作伙伴，但這樣的平臺型公司不會很多，估計只有幾家大公司才有這種能力和影響力去完成。最后還有一類是類似于美國的First Service這樣的公司，做品牌輸出、特許加盟，專業(yè)垂直領(lǐng)域做到行業(yè)領(lǐng)先的綜合性大型物業(yè)公司。未來這三種路徑都有很大的發(fā)展空間。